近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023-2025年在全国大兴实地调查，全力实施改善就医感受、提升患者体验系列主题活动，进一步解决人民群众就医的急、难、愁、盼等问题，保障人民群众享有公立医院高质量服务发展成果。

大医院难以解决的小问题

伴随着我国经济快速发展，党和政府的大力倡导和积极投入，近几年公立医院硬件设施水平及治疗手段都有了非常显著的提高，双向转诊、异地医保结算、互联网医院等持续跟进，极大便利了患者。但是仍有众多的服务盲区不容忽视，在实际的诊疗过程中经常遇到让人“急难愁盼”的问题。这些问题很多是诊室以外的小烦恼，涉及诊前、诊后、报销三个环节，背后的原因比较复杂。

首先是复诊和住院问题。我国庞大而分散的大病患者群体，只能靠目前相对有限且集中的高质量医疗资源来提供服务，很多重病患者需要反复住院、反复就诊，很多患者无法按时复诊，按时入院延误治疗。其次是院外治疗。患者出院，但治疗要继续。一些疾病的治疗方案复杂，每个月的注射时间和剂量可能都不一样，需要用药个体化指导，还需要自己解决药物注射或调配的问题，不同的阶段所匹配的护理、心理、运动、营养等也不尽相同，每个人的副反应特点也不一样。因此，当患者离院在家，有诸多难题无法与沟通，因而很难得到及时的安慰和指导，很可能造成频发的医患矛盾。第三是报销烦恼。我国虽然实现了各类医保对人民群众的全面覆盖，但是大病患者往往需要多个周期报销，使用多个医保制度，需要准备很多材料、医保审核。各地医保报销流程不一致，周期较长且过程繁琐，如果得不到相应的指导，很容易造成医保报销、结算延误等问题，加剧患者的经济压力。

问题虽然出现在医院，但实际上这些问题的解决超出了医院的范围，超越了一般医生和护士的工作能力。传统门诊在时间、空间、人力方面受到限制，医护人员主要以确诊和治疗为主，缺乏针对性及全面性的患者沟通时间和场景，医院内的社工和咨询台的作用也很有限。其次，疾病虽有共性，但由于个人体质差异及生活环境复杂，更具有个体化特点。因此无法简单的以标准知识或公众号满足患者个体化的疑问。

三方协同建立专病患者全程管理

虽然目前一些医院或科室为患者提供人性化的绿色通道服务、志愿者服务、互联网咨询，但缺乏可持续性和服务深度。现在部分医院出现的“专病患者全程管理”，由医院提供院内专病服务，由第三方机构负责院外非医疗服务，由工业企业或基金会补充资金支持，是一种长效解决机制。

中康通公司是专病患者全程管理的服务商和推动者。专病患者全程管理的运营难点在于参与方的利益协同。医院是服务的场所，医生是服务的主体，但他们在服务患者之外，还有费用控制、业务创收、科研等多项利益诉求。资助方，如基金会、工业企业，也有其特殊的合规限制、能力限制、公益诉求。因此，需要第三方运营机构，观照医、药、患三者利益诉求，以自身的服务填补服务盲区，帮助患者实现复诊绿色通道、医保报销、自我居家护理等，帮助医生真正实现诊疗的连续性。实践表明，中康通的专业团队、数字系统、精细运营，能够确保各方诉求得到观照，实现模式的落地和可持续。

近年来，中康通参与多项专病患者全病程管理，在皮肤科、血液科、罕见病等领域不断深耕，不仅获得过很多患者的锦旗和感谢信，也得到了医生的认可。中康通从患者需求出发，坚守医疗以人文本的本质，通覆盖全国的服务团队、电话、小程序、公众号等多渠道，满足患者个体化服务需求，并及时向医生反馈患者的综合情况，确保患者管理的安全性、连续性和优质性，维护了良好的医患关系，提高了患者的生存质量。并通过符合安全监管要求的患者管理云、云呼叫中心、全病程管理平台等确保患者数据安全。目前，累积帮助20万患者，1000余家医院。研究显示，接受专病管理患者的整体满意度较高，非常满意、满意的比例分别为58%，41%。

中康通公司创始人，王梦良先生说：“当一个患者得了大病，他就开始了要走很长的路，但你会发现，路很好，但在这条路上很多路灯是坏的。而多方共建专病全程管理，简单的说就是有人陪患者走完治疗全程，并在力所能及的范围内尽量把路灯修补好，减少路上的风险和痛苦。我们的国家和社会，越来越重视老百姓的看病体验，这为医疗高质量发展提出了更高要求。破解医院患者“急难愁盼”问题，只靠公立大医院是很难的，因为这不是一个医学技术问题，而是一个社会问题。需要多方协同。在我国以公立医院为主体的医疗体系下，以医保为主要支付方的体系下，我相信大健康领域的服务创新一定是一片蓝海。以前很多企业不支持患者服务，因为他们认为得医生者得天下。但在生物药时代，越来越多的有社会责任的企业认为，患者才是天下。”

国家卫生健康委、国家中医药管理局印发的《开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》从患者视角出发，围绕患者就医全流程，提出了6个方面共20条举措。其中特别提到了服务连续、医防协同的问题，呼吁提升患者诊后体验。依托医联体提升医疗服务连续性，优化医联体内资源流转与配置；加强诊后管理与随访，为患者诊后提供更好的保障。相信在卫生主管部门、医院、企业的共同努力下，患者的急难愁盼会越来越少，充满信心迎接健康美好的明天。