论高校书馆微信公众平台服务发展现状及对策.doc

李继明

关键词：公共图书馆；公众平台；信息服务；发展对策

摘要：近年来，公共图书馆开始尝试利用公众平台转变服务模式，提高服务水平。但公共图书馆公众平台在运作过程中，存在推广力度不够、互动性欠缺、信息推送滞后、内容缺乏创意及功能开发不足等问题。文章介绍了公共图书馆公众平台的概念及特征，分析了公共图书馆公众平台信息服务的现状，并为公共图书馆公众平台信息服务的发展提出了有针对性的解决对策。

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2018）04-0009-03

随着移动互联网的迅猛发展，、微博等新媒体技术悄然兴起，尤其是公众平台已经成为大众获取信息资源、开展互动式学习的重要工具。为了满足读者的信息需求，许多公共图书馆也纷纷革新服务模式，建立了公众平台，并利用该平台与用户进行信息交流与资源共享，从而有利于其良好形象的塑造。但是，许多公共图书馆的公众平台存在一些问题，制约了其今后的发展。因此，公共图书馆需要不断拓展公众平台的信息服务功能，寻求有效的发展对策，以促进服务质量的提升。

1公共图书馆公众平台的概念及特征

1.1公共图书馆公众平台的概念

公众平台是集实时消息、信息群发、素材管理等功能于一体的社交平台，除具备语音、文字等通信功能外，还可快速实现信息资源共享。与网站服务相比，公众平台提供的服务具有便捷性、个性化及多元化等特点。目前，公众账号被分为两个类别，即订阅号与服务号。订阅号运营主体为企业、媒体、政府等，主要目的是提供相关服务，每月仅限于群发4条消息，发送成功的消息将会显示在用户的聊天列表中，订阅用户打开通信录中的一个服务号的文件夹，即可对所有服务号进行查看，同时可直接使用其菜单功能。订阅号运营主体为个人与组织，主要目的是提供消息资讯，每天可群发一条消息，发送成功的消息显示在用户订阅号文件夹中，订阅用户打开通信录中的一个订阅号文件夹即可查看订阅号的内容，并支持申请开发自定义菜单。公共图书馆公众平台是指图书馆利用公众平台为用户提供信息服务。用户只需要在手机上安装应用程序，添加图书馆公众平台账号并选择关注，就可免费享受推送服务及菜单内包含的服务。

1.2公共图书馆公众平台的特征

依托于公众平台的公共图书馆具有以下几个方面的特征：①用户量大。近年来，月活跃账户已经突破8亿人次，公众平台账号数量超过1，500万个，且随着我国手机、笔记本及平板电脑等移动终端使用人数的逐渐增加，关注公众平台账号的用户将会持续增长。②覆盖面广、门槛低。在使用上几乎无门槛，移动终端用户只需安装客户端，即可进行自主操作。用户依据自己的兴趣爱好对公众平台进行选择性关注，即可获取有用的信息咨讯。此外，公众平台主动向用户推送消息，既省去用户的检索时间，又不会对用户的学识有太高要求，从而扩大了覆盖人群。③互动性强。公众平台可进行一对多的实时交流，同时其开设有评论功能，用户可参与感兴趣话题的评论活动，并与其他订阅用户进行互动，从而实现信息的交互式传播。

2公共图书馆公众平台信息服务的现状

2.1公众平台的推广力度不够，且欠缺规范性

近年来，许多公共图书馆开通了公众平台，充分说明其注重公众平台建设，并利用公眾平台向用户提供信息服务。但调查研究显示，多数公共图书馆存在宣传力度不够、利用率低等问题。在账号认证上，多数公共图书馆的公众平台账号没有进行官方认证，这既降低了其权威性，又影响了其可信度。此外，部分公共图书馆的公众平台没有活跃度，还有部分公共图书馆公众平台的命名容易被混淆，给用户的检索带来了麻烦，这些情况都不利于公众平台的推广。

2.2缺乏互动性与双向性

目前，公共图书馆公众平台主要提供馆藏资源推介、馆内活动通知、推广宣传等单向性的信息服务，而在文献资源查询、借阅流通及实时在线咨询等双向服务开展方面存在不足。此外，多数图书馆在平台上设置了自动回复功能，当用户输入图书馆设定的关键词时，公众平台在对这一关键词进行智能分析后，就会回复固定内容。当智能分析系统无法识别用户输入的关键词时，公众平台会向用户提供几种常见的解决方法。这种“人工答复”服务虽然具有一定的便利性，但这类过于模糊，欠缺针对性的解答无法满足用户的信息需求。有学者认为，馆员对公共图书馆公众平台的自动回复功能过于依赖，将不利于信息服务的双向开展，同时可能使其对服务工作产生懈怠情绪。

2.3信息推送存在滞后性

目前，多数公共图书馆公众平台无法实现每日更新，而是数日、一周甚至几周推送一次消息，这使用户从公众平台获取的信息极为有限，进而使公共图书馆公众平台对用户失去吸引力。此外，部分公共图书馆公众平台主要推送馆内活动通知，不能激发用户的使用热情。

2.4内容缺乏创意

随着信息化技术的不断发展，大众对不同层次信息的需求量日益增加。但内容质量始终是公众平台立足的关键要素。目前，部分公共图书馆主要利用公众平台加大图书馆的宣传力度，忽视了推送内容的质量。部分公共图书馆为了吸引用户的关注，在利用公众平台开展信息服务时，选择“抢眼”的标题，但所推送的内容却缺乏新意，不能满足用户的需求。

2.5功能开发不足

公共图书馆利用公众平台，可实现文字、图片、音视频的在线传输。目前，公共图书馆主要利用公众平台推送文字与图片，由于功能单一，使用户无法对该平台产生认同心理，从而制约了公共图书馆公众平台的运营推广。此外，公众平台为用户提供的模块功能较为丰富，且随着功能的不断升级，还会新增一些功能。但是，多数公共图书馆缺乏资金支持，使一些延伸功能无法被充分发挥。公共图书馆仅能使用基础性的功能推送信息，影响了馆员与用户的互动交流，无法满足用户的多样化信息需求。