...馆员知识结构、微信拓展服务、馆内安保建设等工作.-滁州学院领导...

段淑星

关键词：平台；读者荐购；座位管理；误借漏还；自助续证

摘要：文章以作者在广州图书馆文献流通部的4年一线工作经历为基础，辅以派发问卷调查、搜集工作中的登记表等方法，指出广州图书馆在服务中需要拓展的内容，以期带给读者更好的阅读体验。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2018）03-0104-03

1背景

目前，不断增长的读者访问量与图书馆有限的资源之间的矛盾日益突出，传统的图书馆线下用户服务模式已不能充分满足读者的需要[1]。而软件具有互动性强、时效性好、受众面广、操作方便、用户基数大等优点，自2012年以来，我国图书馆公众平台服务得到了迅速普及与推广[2]。完善的平台服务可以将大量重复性劳动交予计算机进行后台处理，有效地解决了图书馆目前存在的供需矛盾问题，给读者带来全新的阅读体验。

2广州图书馆服务已开通功能简述

广州图书馆于2014年1月开通服务功能，目前可以提供的服务有：①基础业务查询办理。包括广州图书馆服务数据查询、书刊音像资料检索、当前借阅查询、个人资料查询、图书续借、读者证挂失、到馆读者上网用机查询、广州阅读地图查询、广州图书馆活动报名、二维码电子读者证的生成。②数字资源服务。图书資源订阅、广州图书馆微创客、数字资源检索（试运行）。③公告通知功能。包括读者证办证须知、书刊音像资料借还提醒、资料预约查询、附近图书馆查询。广州图书馆开通服务两年多以来（截至2016年年底），官方粉丝量超过29万人，共计115，977名读者利用二维码电子证外借图书。

在长期的一线工作中，笔者发现本馆部分基础服务的工作业务量日益扩大，读者轮候时间增多，馆员日常工作压力加大。这些业务如果通过办理可以起到很好的辅助作用，但广州图书馆公众平台已上线服务中并未涉及，现将目标业务内容简述如下。

3目标基础业务现状分析及界面需求简述

3.1读者荐购服务

读者荐购服务是指由读者向图书馆推荐图书，为图书采购提供参考，以便更好地补充馆藏的文献采访模式。构建以读者需求为导向的读者荐购系统是改善馆藏结构、提高资源利用率、为用户提供最贴切服务的有力保障[3]。目前，广州图书馆投入使用的读者荐购服务共有三种方式：①读者到馆填写纸质荐购单。②基于广州图书馆官方网站或广州图书馆OPAC平台入口完成读者荐购。③到广州市购书中心、新华书店等书店参加“你购书我买单”活动。

以上三种荐购方式存在明显的弊端：①读者荐购服务推广率低。2016年，笔者以到馆读者200人为随机目标样本，设计了一份针对广州图书馆读者荐购服务的问卷调查表。调查内容包括到馆读者对广州图书馆读者荐购服务的了解、接受图书馆荐购服务的情况及对广州图书馆读者荐购服务的期待。本次调查共计发放读者调查问卷200份，收回有效问卷198份。在有效问卷中，有79人没有听说过读者荐购服务，比例接近40%；有89人听说过但是从未使用过读者荐购服务，占45%。可见，多数人对广州图书馆的读者荐购服务并不熟悉，即使关注了读者荐购服务，也很少使用。②荐购周期长。一次完整的读者荐购应有读者推荐——采访部门收集信息并购买——编目部门数据采集——流通部门上架等一系列流程。传统荐购模式在读者推荐的数据采集环节上耗费时间较多，往往需要几个月甚至半年才进行一次集中采集。而书店的现场活动一般一年一次，服务读者数量有限。③文献采纳率低，读者交互性体验差。读者完成推荐后，由于种种原因，如图书馆已经采购荐购书目但文献尚未上架、推荐图书不适合馆藏、读者提供信息不全面、读者重复推荐等，读者荐购图书并不一定能够完成采购。未能成功采购的书目，如果其推荐读者的信息在部门信息流转过程中发生遗失，读者将无法获取荐购结果通知。

因此，未来需要增设的公众平台关于读者荐购服务的功能界面应包括荐购图书基本信息、读者联系方式和文献采购情况跟踪。

3.2阅览座位管理

广州图书馆新馆于2013年6月23日基本实现全面开放。2013年至2016年4年间，广州图书馆分别接待公众访问427.2万人次、619.8万人次、615.4万人次、739.7万人次。全馆共有阅览座位4，000个。

广州图书馆制定了《广州图书馆阅览座位管理制度（试行）》，并于2016年8月1日起试行。根据广州图书馆现行工作办法，一线工作中针对阅览座位出现的问题主要有：①各楼层阅览座位使用情况不均衡，阅览座位使用情况未得到实时更新。②占座行为多，代人留座情况多，座位使用率低。③人工管理漏洞大，读者纠纷多。④超时回收的读者物品破损毁坏的权责争议大。⑤开馆时排队占座拥挤，容易引发安全事故。

公众平台目标界面要求通过系统可以实现关于阅览座位管理的四个目标：一是阅览座位的使用量监控，提供空位查询服务。二是读者长时间离座后阅览座位再分配管理和短时间离座后的阅览座位保留。三是读者自助选座和预约选座。四是失约读者的黑名单信息库，用于约束失约读者和违规使用阅览座位的读者。

3.3误借漏还图书的自助登记

广州图书馆文献流通部误借漏还登记工作的服务对象是未正确使用自助借还设备而产生错误数据的读者。广州图书馆处理误借漏还图书资料的方法是读者在服务台登记纸质误借漏还单——馆员汇总——馆员检索上架图书——反馈登记。目前的工作方式存在以下问题：①周期长，效率低。以笔者所在的广州图书馆文献流通部图书组北7楼为例，该图书组在2016年共收到误借漏还图书登记纪录624条，其中在两天内通过自动分拣系统自动归还的有259本，在一周内归还并反馈读者的有187本，在一周到一个月内归还并反馈读者的有134本，还有44本图书最终都未找到。此外，广州图书馆各楼层和总服务台均接受读者误借漏还登记，不可避免会出现读者多次登记的现象，降低了工作效率，造成人力和资源的浪费。②高峰时段读者轮候时间长。目前，针对误借漏还图书，广州图书馆文献流通部以一楼综合服务组总服务台登记派单为主，各楼层登记本楼层图书为辅。节假日及高峰时段，各服务台等候咨询导读的读者排长队轮候已成为广州图书馆的工作常态。③工作进度反馈不及时。读者只能通过登录官方网站或致电图书馆两种方式查询误借漏还图书进度，遇到工作量大或误操作读者人数较多的情况时，读者并不能第一时间查询到问题书的处理情况。

通过公众平台实现读者自助登记误借漏还功能的界面及预期目标：界面应包含误借漏还图书的基础信息、误操作读者的基础信息，根据图书的基础信息实现各楼层区域的智能派单；馆员每次查找都会有跟踪记录及时反馈给读者；如遇最终无法找到的图书，馆员应以提醒的形式告知读者赔偿或寻求其他处理方式。

3.4临时借阅读者证的自助续证服务

根据广州图书馆《2016年年报》数据统计，广州图书馆2016年全年注册读者334，837人，其中本市户籍人口136，613人，非广州户籍人口198，224人，非广州户籍新注册读者占新注册读者总数的59.2%，同比增长15.9%，是广州图书馆重要的服务群体。根据广州图书馆目前的规定，非本市户籍注册读者证的有效期为60天，逾期后非本市户籍读者应持相关证件续证。

馆内一楼综合服务台受理的读者业务几乎涵盖了除借还图书外的所有工作，服务读者基数大、周末及节假日读者较集中，使综合服务台窗口前经常人满为患。续证能将大量人工现场审核转为平台后期处理，改善了总服务台前读者排长龙的局面。

根据广州图书馆的管理规定，升级后的界面应提供读者上传相关证件及个人资料的服务，实现后台验证、通过读者审核功能。

4广州图书馆增设平台实施辅助服务的可行性分析

4.1用户基础良好

据广州图书馆《2016年年报》统计，截至2016年年底，广州图书馆公众平台粉丝数达29.1万人，且平均每天增加数百人的粉丝量，用户量居国内公共图书馆首位。

4.2公众平台建构成本低，界面友好，操作简便

的下载、更新都是在iOS、Android、Windows等主流智能手机平台上免费进行，成本低廉，性价比高。广州图书馆公众平台与大多数公众平台一样，需扫码关注，输入账号、密码等信息后即可享受读者服务，不需要额外辅导和普及推广工作。公众平台界面方正清晰，操作方法简单易学。

4.3馆方、馆员和读者三方需求旺盛

广州图书馆公众访问量持续居高不下，为应对高访问量，馆方综合运用各种手段平衡工作日与节假日的读者访问，并不断升级完善自助服务手段。但读者访问过于集中这一现象在短时间内无法得到有效解决。过于集中的读者访问量在公共安全、公共秩序等方面均给广州图书馆造成管理上的困难。

目前，广州图书馆文献流通部一线馆员的主要工作依然是以读者服务为主的基础业务，人力资源释放困难，转型难度大。自助借还机器、自助办证设備和自助分拣设备的分段投入使用，已成为解放一线馆员劳动力的成功经验。相信平台的升级和优化能为馆员对读者进一步实施深度资讯导读和阅读推广提供技术支持。

2017年“十一黄金周”期间，广州图书馆迎接读者22.85万人次，日均2.85万人次，成为本次长假广州市区到馆读者最多的图书馆。其中，10月5日入馆读者高达3.54万人次[4]。广州图书馆2017年“十一黄金周”的读者访问量可以说是广州图书馆节假日读者访问的缩影。等候时间过长已严重影响读者的阅读体验，缩短读者轮候时间越来越成为读者的心理需求。

5结语

合理利用科学技术手段改善图书馆服务水平，提升读者阅读体验是图书馆员义不容辞的责任。笔者通过总结一线工作经历，旨在立足本职工作，发现问题、提出问题、解决问题，使开放中的广州图书馆以更加现代、更加亲和的姿态为市民构建更美好的阅读空间。但从公众平台升级改进的角度来看，笔者仅为广州图书馆平台需要拓展的服务内容提出了需求分析和理论化建议，后续的操作仍需要大量的技术支持，拓展服务内容的可行性及适用性尚需在今后的一线工作中继续接受读者的检验。

参考文献：

[1]刘萍.高校图书馆现代化管理服务模式探讨[J].黑龙江教育学院学报，2011（10）：196.

[2]韩娟娟.高校图书馆公众账号服务研究：以“211”高校为例[J].图书馆学研究，2015（11）：78-85.

[3]张甲，胡小菁.读者决策的图书馆藏书采购[J].中国图书馆学报，2011（2）：36-39.

[4]黄丹彤.八天长假广州图书馆读者天天爆满[EB/OL].[2017-10-12].http：//news.dayoo.com/guangzhou/201710/12/139995_51857151.htm.

（编校：崔萌）